在我擔任保險業務員時期，有一回去拜訪客戶，想了解他對我推薦的保單有何想法，豈料才一進門，就看見客戶滿面愁容、唉聲嘆氣的，我懷著不安的心情寒暄：「張大哥，你今天臉色不太好，發生了什麼事嗎？」
「他啊，被朋友倒帳了啦！」張大哥還沒說話，他的妻子便答腔，用力數落起丈夫的輕信和輕率，「當初說不要借錢給朋友，他不聽，現在可好了吧？公司有一堆帳款要付，家裡也要用錢，這豈不是等著吃土？」
看這副光景，今天我是別想拿到業績了。
客戶被人倒帳很令人遺憾，但我也無能為力，這時說什麼安慰的話都不恰當，於是我選擇安靜傾聽，讓他們發洩情緒， 成交已不是我當下的目標。
張大哥夫婦倆一搭一唱，將事情發生的始末向我描述了一遍，看他們倆說得激動，我當然不好打斷，倒帳的話題持續了二十幾分鐘，他們才驚覺連水都忘記倒給我。
雖然場面有點尷尬，但我仍先向客戶道謝：「你們的故事替我上了寶貴的一課，很謝謝你們的分享。」
「記得我們這次的教訓，你以後千萬不要借錢給朋友。」不斷吐槽張大哥的張太太，為倒帳的話題下了結論：「你要知道， 賺錢容易，存錢難；存錢容易，守財難啊！」
我覺得很有道理，立刻點頭：「真的，賺錢容易，守財難！」
「你看！」張太太突然拔高音量，對張先生說：「你先前說買保險當儲蓄沒什麼利多，但我覺得買保險比較有保障、比較有安全感呢！」
張太太這臨門一腳，讓張先生點了頭，我也有了意想不到的收獲─這次的成交經驗，前前後後我一共說不到十句話。
銷售維他命：讓客戶多說，你只需要安靜地聽，便很容易發現成交的蛛絲馬跡。
成交導向的思維固然重要，但若是過了頭，反倒會帶給人壓迫感，適得其反。正如我常在課程間分享：「能出招才出招， 千萬不要硬出招。」
而這分寸之間的拿捏就在於：優先處理情緒，抱持同理心、專注傾聽、了解客戶，進而找到彼此的共識基礎。
文：解世博 睿思管理顧問有限公司特聘顧問
銷售資歷超過15年，三度拿下全國銷售第一名榮譽
台灣行銷記錄保持人，單月最高成交379位客戶，年度成交超過3800位客戶
多次獲邀天下Cheers雜誌、Advisers財務顧問雜誌、三立電視台、非凡電視節目 行銷人物專訪
中華電視台 行銷人物系列專輯 主講人-「Call Money 行銷表達技術」（全九輯）
被喻為 行銷表達技術專家，首位將行銷表達模式模組化。並榮獲 亞太教育訓練 推薦-「標竿訓練課程」、「十大客制化推薦講師」、「百大講師名錄」
主持「名師頻道Herbert Channel」，為各產業銷售夥伴提供銷售心法與劍法
最新著作：超業攻略：比銷售技巧更值得學的事
專長主題：電銷人員訓練、客戶關鍵溝通心理、銷售表達力訓練、價值行銷
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